各位動(dòng)易商業(yè)用戶：

　　動(dòng)易公司在以往為商業(yè)客戶提供技術(shù)支持服務(wù)過(guò)程中，論壇“商業(yè)用戶交流區(qū)”（原“售后服務(wù)區(qū)”）彌補(bǔ)了電話、QQ、MSN等服務(wù)方式的不足。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中也經(jīng)常出現(xiàn)論壇帖子更新過(guò)快、部分客戶的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)得到查詢與回復(fù)的弊端，給技術(shù)支持工作帶來(lái)了較大的壓力。經(jīng)公司集體研究決定，現(xiàn)正式啟用官方主站的“客戶服務(wù)中心”，取消論壇“商業(yè)用戶交流區(qū)”（原“售后服務(wù)區(qū)”），以更加嚴(yán)格要求公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)響應(yīng)度，為商業(yè)用戶提供更好的服務(wù)。關(guān)于“客戶服務(wù)中心”的使用方法請(qǐng)商業(yè)用戶查閱“會(huì)員中心”后臺(tái)首頁(yè)中的“客服中心公告”中“客戶服務(wù)中心操作指南”一文。

　　為加強(qiáng)對(duì)商業(yè)用戶的技術(shù)支持服務(wù)，提高對(duì)商業(yè)用戶所提出技術(shù)問(wèn)題的解決效率與反饋度，動(dòng)易公司在官方主站的“客戶自助服務(wù)”中，全新增設(shè)了“客戶服務(wù)中心”，以提高解決商業(yè)客戶相關(guān)問(wèn)題的效率。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，無(wú)論對(duì)用戶服務(wù)“一對(duì)一”的有效性，還是對(duì)技術(shù)支持人員服務(wù)的有效性等方面，都體現(xiàn)出了優(yōu)越于原論壇服務(wù)的方式，切實(shí)提高了客戶服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)也加強(qiáng)了公司內(nèi)部對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)工作質(zhì)量的跟蹤、反饋與監(jiān)督機(jī)制。

　　在“客戶服務(wù)中心”與“商業(yè)用戶交流區(qū)”并行運(yùn)作的過(guò)程中，商業(yè)用戶交流區(qū)中大部分的技術(shù)問(wèn)題貼與客戶服務(wù)中心的問(wèn)題往往重復(fù)，造成動(dòng)易現(xiàn)有的人力的重復(fù)工作。動(dòng)易公司啟用“客戶服務(wù)中心”的同時(shí)取消商業(yè)區(qū)，明確了公司網(wǎng)站群中論壇與客服中心的定位，明確其職責(zé)與服務(wù)范圍：“客戶服務(wù)中心”負(fù)責(zé)技術(shù)支持，論壇用于用戶交流。本次暫時(shí)關(guān)閉“商業(yè)用戶交流區(qū)”將使得動(dòng)易公司集中有限力量，對(duì)商業(yè)用戶的負(fù)責(zé)，全力做好為商業(yè)用戶的服務(wù)工作。同時(shí)關(guān)閉本區(qū)并不會(huì)因此取消了商業(yè)用戶的話語(yǔ)權(quán)，更不是以此來(lái)降低服務(wù)質(zhì)量，或是如一些用戶所議“封鎖住用戶的討論”、“實(shí)行愚民政策”。每一個(gè)用戶都可以在論壇其他非認(rèn)證的“系統(tǒng)交流區(qū)”、“意見(jiàn)與建議區(qū)”等版區(qū)發(fā)貼交流，互幫互助，發(fā)表自己的見(jiàn)解。如果在運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題請(qǐng)商業(yè)用戶批評(píng)與指正，公司在實(shí)踐中逐步改進(jìn)我們的服務(wù)工作，從而進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

　　動(dòng)易公司始終堅(jiān)持“服務(wù)第一，用戶至上”的方針，不斷改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。一方面公司進(jìn)行服務(wù)人員崗位細(xì)分與培訓(xùn)，增加服務(wù)人手，另一方面從服務(wù)工作中不斷總結(jié)與改進(jìn)工作方式，盡可能提高技術(shù)支持服務(wù)的實(shí)效性，以體現(xiàn)“用心服務(wù)，共創(chuàng)價(jià)值”的核心服務(wù)理念。如果對(duì)動(dòng)易的意見(jiàn)和建議，動(dòng)易論壇開(kāi)辟專門的建議區(qū)進(jìn)行收集。

　　“商業(yè)用戶交流區(qū)”撤并后，動(dòng)易商業(yè)用戶遇到技術(shù)問(wèn)題，請(qǐng)登錄“客戶服務(wù)中心”，以“我要提問(wèn)”的方式詳細(xì)提出使用系統(tǒng)時(shí)所出現(xiàn)問(wèn)題的信息，并可隨時(shí)以點(diǎn)擊“我的問(wèn)題”的方式，查詢或搜索自己所提出問(wèn)題的解決方法。動(dòng)易專職技術(shù)人員在后臺(tái)看到相關(guān)問(wèn)題后，可及時(shí)對(duì)商業(yè)客戶對(duì)所提出的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行一對(duì)一的解答和回復(fù)，以縮短對(duì)客戶問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間，提高解答效率。原“商業(yè)用戶交流區(qū)”發(fā)布的固頂內(nèi)容，請(qǐng)商業(yè)用戶查閱“會(huì)員中心”后臺(tái)首頁(yè)中的“客服中心公告。

　　“客戶服務(wù)中心”將所有商業(yè)客戶提出的問(wèn)題和動(dòng)易技術(shù)人員回復(fù)的信息自動(dòng)匯總成“知識(shí)庫(kù)”，從而使動(dòng)易“客戶服務(wù)中心”與動(dòng)易幫助中心一起構(gòu)成了完善的系統(tǒng)服務(wù)體系，成為專門為商業(yè)客戶服務(wù)的網(wǎng)上的客戶服務(wù)中心，為商業(yè)客戶解決問(wèn)題提供了方便、快捷而有效的服務(wù)，進(jìn)一步體現(xiàn)動(dòng)易公司的“用心服務(wù)，共創(chuàng)價(jià)值”的服務(wù)理念。

　　今后我們將加倍努力工作，以更加優(yōu)秀的產(chǎn)品和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)回報(bào)和感謝廣大用戶對(duì)我們工作的理解和支持！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　佛山市動(dòng)易軟件科技有限公司
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　動(dòng)易論壇管委會(huì)
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2006年6月19日